Ein Kunde ruft die Hotline an. Nach einer gewissen Wartezeit und anschließender Auseinandersetzung mit dem Sprachcomputer hat er endlich einen Mitarbeiter am Hörer.

Der Kunde schildert, dass ohne jegliche Änderung der Konfiguration seit vergangener Woche seine WLAN Geräte täglich die Internetverbindung verlieren und er das WLAN Passwort erneut eingeben muss. Unsichtbar für den Kunden verdreht der Hotline-Mitarbeiter die Augen und runzelt mit der Stirn. Scheinbar höflich bietet er den Kunden darum, den Router aus- und wieder einzuschalten.

Abgesehen davon, dass das aktuelle Festnetz-Gespräch unterbrochen würde, hatte der Kunde diese Abhilfe bereits versucht und implizit schon erwähnt. Auch die Bitte, die WLAN Geräte ab- und wieder anzumelden läuft ins Leere, denn genau das muss der Kunde täglich tun.

Später stellt sich heraus, dass die automatische Software Aktualisierung des DSL-Routers einen Fehler enthielt. Der Router-Hersteller arbeitet an einer Software-Korrektur und hat solange eine Abhilfe veröffentlicht, die der Kunde nur nach eigener langer Recherche erfährt.

Der Kunde ist arg genervt und beschließt, den Vertrag nicht mehr verlängern zu lassen sondern aktiv den Anbieter zu wechseln. Hätte der Mitarbeiter aufmerksam zugehört, hätte er anhand der Erläuterungen des Kunden verstanden, dass es sich nicht um einen Userfehler handelt, und dass der Fehler zeitlich sehr genau eingegrenzt werden kann.

Wenn die Kunden die Hotline bemühen oder ein Ticket öffnen, dann haben sie bereits eine ganze Zeit unter das Problem gelitten. Den Kunden ist auch bewusst, dass der Lösungsweg über die Hotline aufwendig ist und länger dauern kann.

Und trotzdem müssen sie oft erleben, dass Ihnen nicht wirklich geglaubt wird, und dass zunächst ein Userfehler vermutet wird. Die Kunden beschreiben ein bestimmtes Fehlerbild aber ein anderes wird verstanden oder interpretiert. Man denkt, dass der Kunde sich bestimmt in der Fehlerbeschreibung irren muss und dass das richtige Fehlerbild ein anderes ist, ein bereits bekanntes sein muss.

Wenn man als Kunde nach etlicher Zeit anruft und einem kein Glaube geschenkt wird oder nicht richtig zugehört wird, dann ist das frustrierend. Letztlich kann der Unmut über diesen Umgang sogar den Ärger über das Problem selbst übersteigen und dazu führen, dass der Kunde kündigt.

Aufgrund von Zeitdruck und Stress wird versucht die Problembeschreibung einem bekannten Problem oder Muster zuzuordnen.

Grundsätzlich ist es richtig bekannte und häufige Fehlermuster zu prüfen bzw. auszuschließen. Dennoch ist es essentiell, dass dem Kunden genau zugehört wird und alle Details aufgenommen werden, wie unglaubwürdig auch immer die Beschreibung dem Mitarbeiter erscheinen mag. Je detaillierter und genauer die Beschreibung ist, desto besser. Wenn der Kunde noch dazu Logs zur Verfügung stellen kann, umso besser. Diese dienen letztlich der exakten Einordnung und Lösung des Problems. Wird das Problem falsch eingeordnet, so wird die Lösung sich verzögern oder schlimmstenfalls nicht gefunden werden.