Das neue Handy ist da und schnell sind die Daten übertragen und in Betrieb genommen. Doch immer wieder melden die Gesprächspartner, dass die Sprachqualität nicht gut ist .Woran kann das liegen? Ist es der neue Mobilfunkanbieter? Oder doch das neue Handy?

Zum Glück gibt es dieses tolle Forum, in dem Kunden ihre Probleme posten können und vom Know-how des Customer Supports profitieren können. Schnell die Stichworte in die Suchmaske eingegeben und prompt hat man die Lösung zum Problem gefunden. Das Mobilfunknetz ist in Ordnung und auch das Handy ist nicht defekt. Allerdings versucht es sämtliche Voice Calls über WLAN durchzuführen. Die Konfiguration lässt sich schließlich mit Hilfe des Forums schnell korrigieren.

Manche Hersteller und Netzbetreiber unterhalten ein solches Forum, in dem Kunden sich austauschen können. Solche Foren werden als sehr hilfreich wahrgenommen. Gerade für jüngere Kunden sind sie oft die erste Anlaufstelle und ihre Bedeutung dürfte in den kommenden Jahren stark wachsen.

Doch Forum ist nicht gleich Forum. Es muss gepflegt werden, und damit ist nicht die reine Moderation gemeint. Es hilft wenig, wenn ausschließlich Kunden andere Kunden helfen. Sicherlich gibt es hilfsbereite Leidensgenossen, die ihre Erfahrungen teilen. Viel effektiver und hilfreicher ist es, wenn zusätzlich erfahrene Mitarbeiter sich einbringen. Das hilft den Kunden schneller und das Forum wird dadurch insgesamt solider und kompetenter.

Nicht nur mit einem klassischen Forum können Unternehmen ihren Kunden helfen. Auch mit einer gut gefüllten und aktuell gehaltenen Wissensdatenbank (Knowledge Base) können sie dazu beitragen.

Solche Foren oder Datenbanken sind für beide Seiten von Vorteil. Dem Kunden erlauben sie eine schnelle Lösung und dem Unternehmen ersparen sie hohe Kosten. Ein guter Thread (Thema) kann beliebig vielen Kunden helfen, während die Hotline jeweils nur einem Kunden helfen kann. Zudem stellen diese Foren einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Konkurrenten dar.

Diese Mittel sollten indes Mindestvoraussetzungen erfüllen, so müssen sie klar gegliedert sein, über eine gute Suchfunktion verfügen und eine aktive Teilnahme der Mitarbeiter des Customer Supports miteinschließen. Idealerweise wird jedes Thema im Forum von einem Mitarbeiter geprüft und ggf. unterstützt. Ein effektives Forum erlaubt das Uploaden von Dateien (Logs, Screenshots, etc.) und erfordert keine Anmeldung für das reine Lesen oder Durchsuchen.